Governança hoteleira: muito além da limpeza dos quartos

Quando falamos em governança hoteleira, muita gente ainda pensa imediatamente em limpeza e arrumação dos apartamentos. Mas quem vive a operação sabe que governança é muito mais do que isso.

Sempre gostei de dizer que a governança é o coração do hotel. É um setor que está diretamente ligado à experiência do hóspede, à qualidade do produto entregue, à conservação do patrimônio e também aos custos da operação. E para tudo isso funcionar bem, existe uma palavra que considero fundamental: processo.

Uma boa operação precisa de método

Quando cada profissional executa uma tarefa de uma maneira diferente, fica muito mais difícil garantir qualidade. Ter procedimentos definidos ajuda a equipe a entender o que precisa ser feito, em qual sequência e qual resultado é esperado. Isso vale para a limpeza de uma unidade habitacional (UH), para o uso correto de produtos e equipamentos, para a reposição do enxoval e até para a forma como identificamos e comunicamos uma manutenção.

O método não existe para robotizar a equipe. Pelo contrário: ele traz segurança e autonomia. Uma equipe bem treinada consegue tomar melhores decisões porque conhece o padrão esperado.

Produtividade não é simplesmente limpar mais quartos

Esse é um assunto que considero muito importante. Na governança, produtividade não pode ser medida apenas pela quantidade de apartamentos limpos durante uma jornada. De que adianta liberar rapidamente uma UH se ela retorna da supervisão por uma falha? Ou, pior, se o problema é percebido pelo hóspede?

Retrabalho custa tempo, produto, mão de obra e pode impactar diretamente a experiência de quem está hospedado. Por isso, uma operação produtiva precisa encontrar equilíbrio entre agilidade, qualidade, segurança e organização. Um bom briefing, prioridades claras, materiais disponíveis e uma sequência de trabalho bem definida parecem coisas simples, mas fazem muita diferença no resultado da operação.

No centro de tudo estão as pessoas

Podemos ter excelentes produtos, equipamentos e procedimentos, mas são as pessoas que fazem a governança acontecer todos os dias. Por isso, acredito muito em treinamento e acompanhamento.

Não basta dizer à camareira o que ela precisa fazer. É importante explicar por que aquele procedimento existe e como ele interfere na segurança dela, na produtividade da operação e na experiência do hóspede. Quando a equipe entende o propósito do processo, o trabalho deixa de ser apenas uma sequência de tarefas.

Governança também é gestão

Ao longo da minha trajetória na hotelaria, fui entendendo que liderar a governança significa olhar para pessoas, processos, custos, manutenção, qualidade e experiência ao mesmo tempo. É perceber um problema antes que ele vire uma reclamação. É identificar onde existe desperdício. É desenvolver pessoas.

E, principalmente, é garantir que aquilo que o hotel promete ao hóspede seja realmente aquilo que ele encontrará quando abrir a porta do apartamento.

Quero compartilhar por aqui experiências, processos, erros, acertos e ferramentas que fazem parte da realidade de quem trabalha com governança e operação hoteleira. Porque, para mim, uma governança de excelência não começa na limpeza do quarto. Começa na gestão.

Cinthia Lage

Hotelaria | Governança & Operações